嘉政办发〔2018〕82号 
嘉祥县人民政府办公室关于印发《嘉祥县优化政务服务专项行动方案》的通知

各镇（街道）人民政府（办事处），嘉祥经济开发区管委会，县政府有关部门：

《嘉祥县优化政务服务专项行动方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

嘉祥县人民政府办公室 
                                2018年10月19日

（此件公开发布） 

嘉祥县优化政务服务专项行动方案

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，全面落实国家和省市关于扎实推进简政放权和“放管服”改革工作向纵深开展的相关要求，进一步优化提升政务服务，促进营商环境持续改善，实现“一窗受理”“一链办理”“一网通办”“一线连通”“一次办结”等“五个一”工作新突破，制定本方案。

一、大力推进政务服务大厅“一窗受理”

（一）工作目标

加快县级新政务服务中心建设，打造全省一流政务服务中心。县政务服务中心和各镇街便民服务中心分类设置综合窗口，积极推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗受理”服务模式。2018年10月底前，进一步完善运行机制和标准，保障“一窗受理”规范运行。

（二）推进措施

1. 全面建设县级新政务服务中心。12月底前，县级新政务服务中心基本达到使用运行条件，建筑面积原则上达到2万平方米，功能区面积达到1万平方米，服务窗口设置及布局科学合理。全面提升镇（街道）便民服务中心、村级便民服务站（服务代办点）建设水平，12月底前，镇（街道）便民服务中心建筑面积原则上不低于1000平方米；村级便民服务站（服务代办点）建筑面积原则上不低于50平方米。（责任单位：县政府办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）、经开区管委会负责）

2. 推动政务服务中心“多门”变“一门”。严格落实“一窗受理、集成服务”改革要求，进一步推进各级综合性政务服务中心集成服务模式，力争将垂直管理部门在本行政区域办理的政务服务事项纳入综合性政务服务中心或便民中心集中办理，实现企业和群众必须到现场办理的事项“只进一扇门”。除因安全等特殊原因外，原则上不再保留各级政府部门单独设立的服务大厅。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责）

3. 推动行政许可、依申请公共服务等事项进驻服务中心。按照应进必进、能进必进的原则推动本级行政许可、依申请公共服务等政务服务事项进驻政务服务中心。镇街便民中心结合实际，试行“一枚印章管审批”制度。严格按照行政许可事项“三集中三到位”要求，推动行政许可职能向一个科室集中、科室向政务服务中心集中、行政许可事项向服务网办理集中，实现事项进驻中心到位、审批授权委托到位、监督管理到位。认真梳理进驻大厅事项，积极推进政务服务事项编码管理，加强对事项和运行要素的动态管理，提高事项标准化管理水平。（责任单位：县编办、县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年12月底前）

4. 县级政务服务中心全面推行“一窗受理”。严格落实“一窗受理、集成服务”改革要求，设置前台受理区、后台审批区、统一出件区和自助服务、快递服务等综合服务区域，合理设置投资项目审批、商事登记、不动产登记、社会事务等综合受理窗口，将部门分设的单一窗口整合为综合窗口，变多头受理为一口受理，变一事跑多窗为一窗办多事，2018年年底前80%以上政务服务事项实现“一窗受理”，打造审批事项少、办事效率高、服务质量优的政务服务环境，更加方便企业和群众办事创业。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位负责）

5. 推动线上线下集成融合。依托网上政务服务平台，实时汇入网上申报、排队预约、现场排队叫号、服务评价、事项受理、审批（审查）结果和审批证照等信息，实现线上线下功能互补、无缝衔接、全过程留痕，为企业和群众办事线下“只进一扇门”提供有力支撑。全面提供证照和有关资料第三方物流寄递服务，寄递服务应高效、安全，能够覆盖偏远地区，并提供在线查询服务。完善视频监控系统，实时监督窗口服务过程。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年12月底前）

6. 健全运行机制和标准。积极推广和实施相关国家标准，探索制定“一窗受理”地方标准，提升各级政务服务中心的标准化、规范化水平。建立健全大厅进驻人员选配、日常管理制度和服务规范，完善大厅运行管理机制。加强对窗口工作人员的教育培训，提升综合服务水平。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年12月底前）

二、大力推进关联事项“一链办理”

（一）工作目标

叫响“一次办好”服务品牌，以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和高频办理事项为重点，按链条优化整合分散在不同部门的关联事项，精简办事环节和材料，将“一事一流程”整合为“多事一流程”。县、镇两级在9月底前对基层量大面广、与群众生产生活密切相关的事项推行“一链办理”，逐项编制工作规程和办事指南，推行一次告知、一表申请。

（二）推进措施

1. 梳理“一链办理”事项目录清单。在户籍办理、车辆和驾驶人证照办理、事务公证、社保缴纳、劳动就业、民政救助、残疾人证办理、养老机构设立、民办教育机构设立、个体诊所设立、药品零售企业设立等与企业和群众关系紧密的领域，深化关联事项业务融合，将涉及多部门的事项按链条优化组合，形成“一链办理”事项目录清单。2018年年底前，县镇两级30个高频事项实现“最多跑一次”。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责）

2. 大力推进减材料、减环节。整合涉及多部门事项的共性材料，推广多业务申请表信息复用，通过“一表申请”将企业和个人基本信息材料一次收齐、后续反复使用，减少重复填写和重复提交。对确需提供的材料，全面提供免费复印服务。2018年年底前，企业和群众到政府办事提供的材料减少30%以上。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）经开区管委会负责）

3. 推行关联事项“一套材料、一张表单、一个流程”。依据确定的“一链办理”事项目录清单，全面梳理各事项链条中的实施要素。明确服务流程中的特殊环节、中介服务、办理时限和同一事项不同层级部门办理的权限划分。逐项编制工作规程和办事指南，绘制形式直观、易看易懂的事项办理流程图，形成“一链办理”事项“一套材料、一张表单、一个流程”。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年10月底前）

4. 完善业务运行机制。“一链办理”事项由牵头部门负责统一受理，各关联部门并联协同办理，优化再造办理流程，压缩办理时限，提高服务效能。加强综合受理窗口工作人员的业务培训，推行一次告知、一表申请，建立工作规范和协调督办、反馈评价机制。加强“一链办理”事项办理实施清单要素的动态调整，为企业和群众办事提供准确的咨询解答和最优的办理指导服务。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年10月底前）

5. 推动与群众生产生活密切相关的审批服务事项下沉。县政府承担的审批服务事项中涉及自然人的，原则上全部委托镇政府（街道办事处）行使或受理网点延伸到镇（街道）便民服务中心、社区（村）代办点。10月底前，县政府将公布第一批向镇（街道）、社区（村）下放的审批服务事项清单。（责任单位：县编办、县政务服务中心管理办公室负责）

三、大力推进政务服务“一网通办”

（一）工作目标

进一步完善政务服务平台功能，优化完善政务服务平台，基本实现行政许可事项和依申请办理的公共服务事项网上服务全覆盖，提高政务服务事项网上可办率，切实提升“一网通办”水平。2018年年底前，县镇两级政务服务事项网上可办率分别不低于50%、30%。

（二）推进措施

1. 完善政务服务平台。整合政府部门分散的政务服务资源和网上服务入口，加快推动政府部门业务信息系统接入本级或上级政务服务平台。充分利用全省政务信息系统整合共享成果，提高政务服务数据归集和资源共享的质量水平，试点开展电子证照、电子印章应用。进一步完善山东政务服务网身份认证、网上缴费、预约办理、证照共享、并联审批等功能，提升政务服务APP、微信公众号等相关服务，鼓励开展在线咨询答疑和个性化服务，不断提升用户体验。（责任单位：县政府办公室、县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年12月底前）

2. 推动“三级四同”工作。按照省市安排部署，推行政务服务事项清单标准化，尽快实现省、市、县三级政府部门相同的政务服务事项的事项名称、事项类型、法律依据、基本编码统一，为推动事项“网上办、移动办、就近办、异地办”提供基础条件。（责任单位：县编办牵头，县政府有关部门、单位负责）

3. 提高办事指南的规范化水平。按照政务服务事项清单标准化要求，认真梳理申请材料、办理流程、结果样本等办事指南要素内容，确保要素信息准确、全面。必需的申请材料应注明来源渠道，提供空白表格和示范样本下载服务，杜绝“其他材料”等兜底性条款，并应体现合理性、必要性、适时性、完整性。办理流程要明确清晰地绘制出事项所涉及的程序、环节、时限要求；有结果文书的事项，须提供批文或证照等结果文书样本。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年10月底前）

4.推动网上服务向基层延伸。加强镇街便民服务中心、村（社区）服务站点建设，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸，打造基层“一站式”综合便民服务平台。完善乡镇（街道）网上政务服务大厅功能，提高事项办理、咨询答复的质量和效率，提升各级政务服务互联互通水平。大力推动网上政务服务向城市社区和中心村延伸，2018年年底前覆盖所有城市社区和多数中心村，让网上政务服务惠及更多基层群众。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年12月底前）

四、大力推进政务服务热线“一线连通”

（一）工作目标

以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，大力推进各级政务服务热线整合工作，推动全省政务服务热线系统数据的整合汇聚，建成统一的“12345”政务服务热线。2018年10月底前，完成热线服务系统与政策咨询、投诉举报等主要社交平台和政务服务平台的数据对接和服务整合。2018年12月底前，进一步完善热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平。

（二）推进措施

1. 巩固热线整合成果。进一步对部门、单位分设的政务服务类热线进行实质性整合，除110、119、120等紧急类热线外，其他热线原则上全部实现“12345”一号呼叫。（责任单位：县政府办公室牵头，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年10月底前）

2. 完成热线系统与有关平台的对接整合。推动热线系统与网上政务服务平台及政务微信、APP、网站等的互通联动，建立优势互补的信息共享机制，实现多个平台间的数据交换和共享。（责任单位：县政府办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年10月底前）

3. 加强热线运行管理。按照省市有关要求，规范热线受理范围、办理流程、督办追责、运行评价、数据运用等工作，完善运行机制，保障热线稳定高效运行。建立热线运行定期分析报告制度，及时研判群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，为科学决策提供数据参考。（责任单位：县政府办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年12月底前）

五、大力推进贴心帮办“一次办结”

（一）工作目标

建立专业化帮办代办队伍，以涉及群众切身利益、社会普遍关注的领域和政务服务事项为重点，根据企业和群众意愿，对需要帮助办理的事项提供“一对一”贴心帮办代办服务。

（二）推进措施

1. 明确帮办范围。对照政府部门权力清单和公共服务事项目录，围绕关系群众切身利益、社会普遍关注的事项，梳理、编制并公开帮办（代办）事项清单，根据企业和群众意愿提供帮办服务。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年10月底前）

2. 建立帮办代办机制。按照自愿委托、无偿代办、协同联动的原则，建立帮办代办服务工作机制。对涉及多个部门的关联事项，梳理优化服务流程，探索建立牵头部门负责制。强化有关人员业务培训与管理，提高帮办服务水平。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年10月底前）

3. 丰富帮办形式。开展延时服务、预约服务、代办服务、绿色通道等服务，确保全年节假日、双休日均可办理业务，多渠道多途径提高办理效率和服务水平，切实解决企业和群众反映突出的排号等号、耗时长、来回跑等问题。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，县政府有关部门、单位配合，各镇（街）政府（办事处）负责；完成时限：2018年10月底前）

六、保障措施

（一）加强组织领导。建立工作推进机制，成立由县政府分管领导牵头，县政府办公室和有关部门、单位参加的工作专班，统筹负责全县优化政务服务行动的组织领导、协调落实和督促检查工作。各镇（街）政府（办事处）要提高思想认识，建立相应的工作推进机制，细化分工，压实责任，集中力量抓好各项任务落实。

（二）注重协调配合。各项任务的牵头部门要切实负起责任，加强统筹协调，及时研究解决工作中遇到的困难和问题，确保各项工作有力有序有效推进。各级政务服务管理机构要认真履行职责，强化协调配合，会同有关部门一项一项梳理、一件一件落实。各有关部门要树立全局观念，做到各司其职、主动配合，齐心协力抓好任务落实。

（三）建立举报投诉机制。依托各级政务服务平台、政务服务热线等，畅通互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，接受群众监督。建立政务服务举报投诉平台，统一受理企业和群众对“五个一”集成服务有关问题的举报投诉，并及时开展核查处理。

（四）强化督查考核。建立定期调度制度，及时发现和解决“五个一”推进过程中遇到的问题。把落实推进情况列入有关重点工作督查，采取现场督导、明查暗访、查阅文件等方式进行真督实查。根据市、县经济社会发展综合考核要求，建立科学规范的考核评价机制，抓好网上政务服务、政务服务大厅、政务服务热线等工作的考核。加强工作通报和考核结果运用，对积极作为、落实到位、社会满意度高的镇街和部门通报表扬；对不担当、不作为、慢作为的，严肃追责问责，限期整改，确保各项任务落到实处。